Часть III · UGC-машина

Блок 17 из 60

Правила UGC и модерации

Регламент, фильтры, ответственность.
Как принимать тысячи роликов и не потерять ни качество, ни искренность.

17.1

Философия модерации АИИША

Модерация — не цензура. Это защита ценностей проекта и безопасность сообщества

Золотое правило модерации АИИША: «Сомневаешься — не удаляй. Спроси автора.» Искренность — наша главная ценность. Каждый удалённый ролик — потерянное доверие. Мы модерируем, чтобы защитить сообщество, а не чтобы контролировать нарратив.

✅ Модерация = защита

Защищаем авторов от буллинга, детей от неподобающего контента, бренд от деструктива. Не защищаем курорт от критики.

🚫 Модерация ≠ цензура

Не удаляем негативные отзывы. Не фильтруем «неудобный» контент. Не причёсываем под корпоративный стандарт.

⚖️ Модерация = баланс

Баланс между свободой и безопасностью. Между искренностью и ответственностью. Между юмором и уважением.

17.2

Светофор контента: зелёный / жёлтый / красный

Три зоны для мгновенного принятия решения модератором

🟢 Зелёная зона — публикуем без вопросов

Контент, который соответствует ценностям АИИША

Искренние эмоции: радость, удивление, восторг, умиление, ностальгия
Юмор и самоирония (автор смеётся над собой)
Любое качество видео — от 4K до размытого кадра с хриплым смехом
Экстрим и спорт (без опасного поведения)
Еда, виды, атмосфера, закулисье
Дети с родителями (при наличии согласия)
Критика сервиса с юмором или конструктивно
Групповой контент (все участники в курсе)
Повторные авторы, амбассадоры

🟡 Жёлтая зона — требует проверки перед публикацией

Контент, который может быть ок, но нужно уточнить

Ненормативная лексика — публикуем с «пиканьем» или отключённым звуком в моменте
Алкоголь в кадре — допускается, но не продвигаем активно и не ставим в топ
Другие люди в кадре — уточняем у автора: «Все в кадре согласны на публикацию?»
Критика курорта (серьёзная, не юмористичная) — публикуем, но передаём управлению для реакции
Контент в купальниках / в бане — допускается, если не откровенный
Конкуренты упомянуты в кадре — допускается, не цензурируем
Слишком длинный ролик (более 60 сек) — просим автора разрешить обрезку или публикуем фрагмент

🔴 Красная зона — отклоняем с объяснением

Контент, который противоречит ценностям и несёт риски

Агрессия, буллинг, унижение других людей
Дискриминация по любому признаку (раса, пол, ориентация, религия)
Опасное поведение (трюки без защиты, езда в нетрезвом виде, катание вне трасс с риском)
Откровенный сексуальный контент
Дети без согласия родителей / в потенциально опасной ситуации
Реклама сторонних сервисов / спам
Пропаганда наркотиков, экстремизма, насилия
Съёмка скрытой камерой (без ведома снимаемых)
Контент, нарушающий законодательство РФ

17.3

Процесс модерации: пошагово

От получения ролика до решения о публикации — максимум 15 минут

1️⃣

Приём (автоматический)

Бот принимает ролик, присваивает номер, фиксирует время, контакт автора. Мгновенный автоответ: «Получили! Проверяем и публикуем в ближайшее время.»

2️⃣

Просмотр (модератор, 2–3 минуты)

Модератор смотрит ролик. Чеклист: есть ли упоминание АИИША? Зелёная/жёлтая/красная зона? Какая номинация подходит? Вирусный потенциал?

3️⃣

Решение (1 минута)

Зелёный → публикуем. Жёлтый → уточняем у автора (1 вопрос). Красный → отклоняем с вежливым объяснением.

4️⃣

Оформление (3–5 минут)

Добавление плашки: имя автора, номинация, #АИИША. Минимальная обрезка (если нужно). Подготовка описания.

5️⃣

Публикация (1 минута)

Размещение в Telegram-канале. Лучшие — дополнительно в VK, Instagram. Уведомление автору: «Опубликовано!»

6️⃣

Документирование (1 минута)

Занесение в базу: автор, дата, номинация, статус (опубликовано/отклонено/уточнение), оценка вирусного потенциала.

17.4

Шаблоны ответов модератора

Готовые тексты для типовых ситуаций — быстро, тепло, в тоне АИИША

✅ Ролик принят и опубликован

Стандартная ситуация: ролик прошёл модерацию, опубликован в ленте.

«Твоя АИИША уже в эфире! 🔥 Вот ссылка: [ссылка]. Проси друзей голосовать — лучшая АИИША недели получает крутой приз! 🎤🏆»

🟡 Нужно уточнение (другие люди в кадре)

В ролике есть другие люди, не ясно, знают ли они о съёмке.

«Привет! Крутой ролик! 🎤 Один вопрос: все, кто в кадре, согласны на публикацию? Если да — просто ответь "да" и мы сразу публикуем! 👍»

🟡 Ненормативная лексика

В ролике есть мат — смешной контекст, но слова неприемлемые.

«Огненный ролик! 🔥 Есть одна штука — пара словечек, которые мы запикаем для публикации. Ок? Или можешь переснять без них — но честно, нам и так нравится 😂🎤»

🔴 Отклонение: агрессия / буллинг

Ролик содержит насмешки над другим гостем без его согласия.

«Привет! Спасибо, что записал АИИШУ! К сожалению, мы не можем опубликовать этот ролик: в нём есть человек, которого снимают не в лучшем свете — а мы за то, чтобы всем было комфортно. Запиши другой — мы уверены, у тебя получится ещё круче! 🎤»

🔴 Отклонение: опасное поведение

Автор снимает трюк без защитного снаряжения в опасной зоне.

«Ого, ты смелый! 💪 Но мы не можем публиковать ролики с опасным поведением — не хотим, чтобы кто-то повторил и пострадал. Сними экстремальную АИИШУ с защитой — и мы сделаем тебя звездой! 🎿🎤»

🔴 Отклонение: нет связи с АИИША

Ролик без упоминания АИИША, микрофона, хештега — просто видео.

«Классный ролик! Но чтобы он стал АИИШОЙ — нужно упомянуть АИИШУ: скажи в камеру, добавь хештег или возьми микрофон. Переснимешь? Займёт 20 секунд! 🎤»

17.5

Правила для авторов (для лендинга)

Простые, короткие, в тоне АИИША. Размещаются на лендинге и в боте

ПРАВИЛА АИИША — коротко и ясно:

1. Сними ролик 15–60 секунд 📱
2. Упомяни АИИШУ — голосом, текстом или микрофоном в кадре 🎤
3. Отправь через бот или на сайт — один клик ✅
4. Будь собой — неидеально = идеально 💛
5. Не обижай других — смейся с, а не над 🤗
6. Если в кадре другие люди — убедись, что они ок 👥
7. Без опасных трюков — мы хотим видеть тебя живым и здоровым 🙏
8. Отправляя ролик, ты соглашаешься на публикацию в каналах АИИША 📢

Готово? Бери микрофон. Ты в эфире. 🎤

17.6

Специальные случаи модерации

Нетривиальные ситуации и решения

👶

Дети в кадре

Если ролик прислал родитель и ребёнок с ним — публикуем. Если ребёнок один или прислан третьим лицом — запрашиваем подтверждение от родителя. Бот спрашивает: «Вы родитель ребёнка в кадре? Да/Нет».

🍺

Алкоголь в кадре

Бокал вина за ужином — ок. Весёлая компания с пивом — ок. Сильно нетрезвый человек в неловком положении — жёлтая зона (уточняем). Пропаганда пьянства — красная зона.

😤

Негативный отзыв о курорте

Публикуем. Это наша ценность — Искренность. Параллельно передаём управлению. Записываем ответную АИИШУ: «Починили за 2 часа!» Негатив → кейс оперативности.

📣

Реклама в ролике

Автор рекламирует свой бизнес / канал в ролике. Если ненавязчиво и с эмоцией — зелёная зона. Если ролик = чистая реклама без АИИША-духа — отклоняем.

🔁

Один автор шлёт 20 роликов

Публикуем лучшие 3–5 за день. Остальные — в архив. Мягко: «Ого, ты продуктивен! Мы выбрали 3 лучших для ленты, остальные в архиве. Снимай ещё — мы любим активных!»

🤖

Подозрение на накрутку голосов

Аномальный скачок голосов. Проверяем: если голосуют разные аккаунты — ок, автор мобилизовал друзей. Если боты — обнуляем голоса, уведомляем автора.

17.7

Права и ответственность

Кто за что отвечает: автор, модератор, проект

Вопрос	Автор	Модератор	Проект АИИША
Содержание ролика	Отвечает за достоверность и корректность	Проверяет на соответствие светофору	Не несёт ответственности за мнения авторов
Согласие людей в кадре	Обязан получить согласие	Уточняет при сомнениях	Удаляет по жалобе третьего лица
Права на контент	Сохраняет авторство	Не присваивает авторство	Получает право на публикацию в каналах АИИША
Удаление ролика	Может запросить удаление в любой момент	Удаляет по запросу автора в течение 24 ч	Обязуется удалить по запросу
Персональные данные	Предоставляет добровольно	Не передаёт третьим лицам	Обрабатывает в соответствии с 152-ФЗ
Дети	Родитель даёт согласие	Не публикует без подтверждения	Особая осторожность, приоритет безопасности

17.8

Протокол эскалации

Что делать, когда модератор не может принять решение сам

Уровень	Кто решает	Когда	Время реакции
1. Рутинный	Модератор	95% ситуаций: зелёная и красная зона	15 минут
2. Нестандартный	Старший модератор / SMM-менеджер	Жёлтая зона, спорные случаи	1 час
3. Чувствительный	Руководитель проекта	Потенциальный PR-кризис, жалоба третьего лица	2 часа
4. Критический	Руководитель + юрист	Угроза суда, нарушение закона, травма в кадре	30 минут

Правило эскалации: «Если не уверен — эскалируй. Лучше потратить 30 минут на уточнение, чем неделю на кризис.»

17.9

Чеклист модератора

Печатается на одном листе, висит на рабочем месте

☑️ Быстрая проверка (30 секунд)

□ Есть упоминание АИИША?
□ Длительность 5–60 секунд?
□ Видно и слышно?
□ Нет агрессии / буллинга?
□ Нет опасного поведения?
□ Дети — с родителем?
□ Мат — есть/нет?

📋 Оценка (30 секунд)

□ Какая номинация?
□ Вирусный потенциал: 🔥 / 👍 / 😐
□ Зона: 🟢 / 🟡 / 🔴
□ Нужна обрезка?
□ Нужно пикание мата?
□ Кросс-пост в VK/Instagram?
□ Имя автора / аккаунт?

17.10

Метрики модерации

Что измеряем для контроля качества и скорости

Метрика	Норма	Тревога	Как измеряем
Время модерации	Менее 15 мин	Более 30 мин	От получения до решения
Доля отклонённых	Менее 5%	Более 15%	Отклонённые / все полученные
Доля жёлтой зоны	Менее 10%	Более 20%	Уточнения / все полученные
Время до публикации	Менее 4 часов	Более 8 часов	От получения до публикации
Жалобы на модерацию	Менее 1%	Более 3%	Жалобы авторов / все решения
Удаления по запросу	Менее 24 часа	Более 48 часов	От запроса до удаления

17.11

Итоговая таблица правил UGC и модерации

Философия	Модерация = защита, не цензура. «Сомневаешься — не удаляй. Спроси автора.»
Светофор	🟢 Публикуем (90%+) · 🟡 Уточняем (5–10%) · 🔴 Отклоняем с объяснением (менее 5%)
Процесс	6 шагов: приём → просмотр → решение → оформление → публикация → документирование. Макс. 15 мин.
Шаблоны	6 готовых ответов: принято, уточнение (люди в кадре), мат, отказ (агрессия), отказ (опасность), отказ (нет АИИША).
Спецслучаи	Дети, алкоголь, негативные отзывы, реклама, массовая отправка, накрутка голосов — по каждому протокол.
Эскалация	4 уровня: модератор (15 мин) → старший (1 ч) → руководитель (2 ч) → руководитель + юрист (30 мин).
Права	Автор сохраняет авторство. АИИША получает право на публикацию. Удаление по запросу — 24 ч.
Метрики	6 KPI: время модерации, доля отклонённых, жёлтая зона, время до публикации, жалобы, удаления.

Правила UGC и модерации АИИША

Искренность важнее идеальности. Защита важнее контроля.

Мы принимаем 95% контента. Мы не удаляем критику. Мы не причёсываем реальность. Мы защищаем людей, а не репутацию. Потому что искренность — это и есть наша репутация.